患者サービス向上研修
一般職員経営幹部

マニュアル作成

㈱ヴィタミンM 代表取締役 鈴木 真理子
㈱ヴィタミンM
代表取締役
鈴木 真理子
公式HP
  • 求められるマニュアル

    主な講義内容
    • マニュアルがある職場とない職場の違い
    • 人材育成とは
    • マニュアルの役割
    • 留意したいポイント
    収録時間:45分
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  • マニュアル作成の手順

    主な講義内容
    • みんながほしいマニュアルについて意見交換
    • ねらい、作り手、様式を決める
    • スケジュール、役割分担を決める
    • 改善、進化させていく
    収録時間:47分
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  • マニュアル対象業務の洗い出し

    主な講義内容
    • 全体の業務を図式化する
    • 年間スケジュールを確認する
    • 着手する順番は?
    収録時間:20分
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  • 分かりやすいマニュアルの作成法

    主な講義内容
    • みんなの足並みをそろえる
    • 文章の書き方
    • 図式化するコツ
    • マニュアルのサンプル
    収録時間:68分
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医療トラブル対応

虎の門病院 事務部次長 北澤 将
虎の門病院
事務部次長
北澤 将
  • トラブルの背景

    主な講義内容
    • トラブルが大半
    • 病院トラブルの社会的背景
    • 4つの消費者権利
    • セカンドオピニオン
    収録時間:23分
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  • トラブル対応の基本

    主な講義内容
    • トラブルへの対応レベル
    • クレーム 医療機関の弱点
    • なぜクレームは恐ろしいのか
    • 執拗なクレームの背景
    収録時間:23分
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  • さまざまなトラブル

    主な講義内容
    • 無償のサービスが危ない
    • 帰らない人
    • 帰りたい人
    • 無断離院
    収録時間:17分
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  • 賠 償

    主な講義内容
    • 訴訟は氷山の一角
    • 事故後の対応
    • 事故をめぐる苦情化の類型
    • 患者さんの心情
    収録時間:15分
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  • 交 渉

    主な講義内容
    • 補償交渉
    • 交渉の原則
    • 相互譲歩
    • 交渉にあたって
    収録時間:26分
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患者満足と職員満足

患者サービス研究所 代表 三好 章樹
患者サービス研究所
代表
三好 章樹
主な講義内容
  • 「伝説」と「普通」の2つしかない
  • 接遇とは負担か?
  • 接遇が目指す「関係性」とは
収録時間:87分
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患者サービスを向上し
伝説のクリニックになる方程式

患者サービス研究所 三好 章樹
患者サービス研究所
代表
三好 章樹
主な講義内容
  • 患者サービス向上は経営向上のカギ
  • どうすれば患者様の心に響く接遇ができるか
  • 職員が楽しんで、気づき、工夫し、実践する事
収録時間:66分
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患者クレーム研修
一般職員管理者

クレーム対応スキル

㈱カスタマーケアプラン 中村 友妃子
㈲カスタマーケアプラン
代表取締役
中村 友妃子
公式HP
  • クレーム対応とは技能を習得して、使うこと

    主な講義内容
    • 企業と消費者とクレームの関係
    • 消費者流動型時代
    • 心の距離を縮める
    収録時間:16分
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  • 取った電話がクレームだった場合の
    『応対』と『取り次方法』

    主な講義内容
    • クレームを大きくしないために
    • 取次ぎ者専用トーク
    • 信頼がもてる最後のあいさつ
    収録時間:31分
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  • クレーム対応特有の
    『名乗り』と『最初のあいさつ』

    主な講義内容
    • 第一印象を決めるのは
    • 抑揚をつけて話すとは
    • クレーム対応は技能で対応する
    収録時間:21分
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  • クレーム対応に効果的な
    『相づち』と『切り替える言葉』

    主な講義内容
    • 怒りが高まる『4大相づち言葉』
    • ラポールがかかる、相づち
    • 数字入りの問いかけトーク
    収録時間:37分
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  • 希望通りの対応ができない場合に
    『やんわりと断り』を伝える

    主な講義内容
    • 自分への好感度を高めておく
    • 質問に対応する言葉
    • 『親切』は先取りが鉄則!
    収録時間:28分
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  • 好い関係で終わるための『最後のあいさつ』

    主な講義内容
    • 最後のあいさつ言葉は、3段論法
    • 最後の『あいさつ』の役割
    • メールでのクレーム対応方法
    収録時間:19分
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クレーム対応の基本と電話応対

㈱カスタマーケアプラン 中村 友妃子
㈲カスタマーケアプラン
代表取締役
中村 友妃子
公式HP
  • 応対・取次

    主な講義内容
    • 企業と消費者とクレームの関係
    • クレーム対応は技能で対応する
    • 心の距離を縮める
    収録時間:47分
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  • 名乗り・あいさつ・あいづち

    主な講義内容
    • あなたの第一印象は6秒で決まる!
    • 最初のあいさつを工夫する
    • あいさつの次は、取次ぎ者専用トーク
    収録時間:58分
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  • 断り・お別れ~とメールでの対応方法

    主な講義内容
    • 好感発声の3原則
    • クレームを大きくしないために最初のあいさつはふたこと
    • 怒りを高めない最初のあいさつ
    収録時間:47分
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患者クレーム対応講座

合同会社MASパートナーズ 代表・医業経営コンサルタント 原 聡彦
合同会社MASパートナーズ
代表・医業経営コンサルタント
原 聡彦
主な講義内容
  • 職員が安心して働ける環境を整える
  • 患者クレーム対応の問題点
  • 自院が努力していることを「見える化」する
収録時間:108分
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弁護士が教える患者トラブルの上手な予防と対応

三谷総合法律事務所 代表弁護士 三谷 淳
三谷総合法律事務所
代表弁護士
三谷 淳
主な講義内容
  • トラブル増加の3つの原因
  • 医療過誤事前対策
  • 要注意「説明義務」
収録時間:59分
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患者接遇研修
一般職員

医業現場における接遇の意義とその実践

(有)コミュニケーションデザイン研究所 代表取締役 渡邉 直子
(有)コミュニケーションデザイン研究所
代表取締役
渡邉 直子
主な講義内容
  • 医療における接遇の意義(価値)を見つめ直す
  • 接遇の基本を確認する
  • より良い接遇の為のポイントを知る
収録時間:62分
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接遇力で差をつけるビジネスマナー

㈱サロン・ド・ボヌール 接遇マナー講師 門馬 葉子
㈱サロン・ド・ボヌール
接遇マナー講師
門馬 葉子
公式HP
主な講義内容
  • ビジネスマナーの本質と好感度を高めるポイント
  • 正しい言葉づかいと公安を持たれる話し方
  • 信頼感を与える電話応対とアポイントのとり方
収録時間:55分
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受付マナー研修
一般職員

ビジネススキル

㈱ヴィタミンM 代表取締役 鈴木 真理子
㈱ヴィタミンM
代表取締役
鈴木 真理子
公式HP
  • 自信がつく!敬語と話し方のルール

    主な講義内容
    • 3種類の敬語
    • 尊敬語、謙譲語、丁寧語のポイント
    • 感じのよい表現法
    収録時間:49分
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  • 会社のイメージアップにつなげる!
    訪問&来客対応マナー

    主な講義内容
    • スマートに行う名刺交換
    • 客先訪問のイロハ
    • 意外にチェックされている来客応対
    収録時間:53分
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  • あなたのファンを増やす!
    パーフェクト電話対応術

    主な講義内容
    • あなたの電話対応で会社のイメージが決まる
    • 電話対応が得意になるヒント
    • 電話応対トレーニング
    収録時間:49分
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発達障害ケア
一般職員

保護者の立場から期待する、基礎疾患×知的発達障害者の成人期移行支援

写真家 和田 芽衣
写真家
和田 芽衣
  • 娘の病歴と親の心境

    主な講義内容
    • 家族構成
    • 結節性硬化症
    • 娘の状態と母の心境:現在
    収録時間:14分
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  • 将来への不安

    主な講義内容
    • 現在の診察風景
    • 医療福祉司法領域における命題『意思決定問題』
    収録時間:8分
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  • 専門家に期待すること

    主な講義内容
    • 成人期移行
    • 専門家に期待すること
    • 知的発達障害児を育てる 親にできることは何か?
    収録時間:20分
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「病児・障害児を育てる親の心」元心理士が自身の体験を振り返る

写真家 和田 芽衣
写真家
和田 芽衣
  • 娘の病歴

    主な講義内容
    • 家族構成
    • 結節性硬化症
    • 娘の状態と母の心境:現在
    収録時間:10分
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  • 事例紹介:わたしと娘の5年間

    主な講義内容
    • 年10000枚の写真
    • 初めて発作(点頭てんかん)を確認
    • 1年間で私に起きた出来事
    収録時間:22分
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  • 人生の危機に直面した時の心理的反応

    主な講義内容
    • 障害受容の5段階
    収録時間:9分
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  • 大切なこと:繋がる・話す・時間

    主な講義内容
    • アウシュビッツを生き抜いた精神科医
    • やり場のない悲しみや怒りをやり過ごすには、どうしたらいいのか?
    • まとめ
    収録時間:19分
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